Надання компенсації за недотримання стандартів якості надання послуг

Деталі: Створено: 04 серпня 2026

Порядок надання компенсації споживачам за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання

ОСР надає споживачу компенсацію за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг:

шляхом урахування суми відповідної компенсації в рахунку за надані послуги з розподілу електричної енергії, якщо за умовами договору про надання послуг з розподілу зі споживачем оплату таких послуг здійснює споживач, — у строк не більше 45 днів з дня недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг (у разі недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР, у випадку нових приєднань — з дня укладення договору споживача про надання послуг з розподілу електричної енергії та гарантованого стандарту — з дня надання відповіді споживачу на його звернення щодо надання компенсації);
шляхом урахування суми відповідної компенсації в розрахунках з електропостачальником — у строк не більше 45 днів з дня недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг;

Компенсація за недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг надається ОСР щомісячно за кожен календарний місяць з дня отримання скарги/звернення/претензії споживача або групи споживачів (колективної скарги/звернення/претензії) щодо якості електричної енергії до дня усунення причини недотримання показників якості електричної енергії. У таких випадках компенсація надається у строк не більше 45 днів з дня завершення кожного календарного місяця;

Компенсація за недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг надається ОСР у строк не більше 45 днів з дня недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг та з періодичністю в 30 календарних днів до дня усунення причини недотримання показників якості електричної енергії.

У разі недотримання одного або декількох гарантованих стандартів якості надання послуг для колективної скарги/звернення/претензії ОСР надає компенсації всім споживачам, зазначеним у колективній скарзі/зверненні/претензії, крім тих споживачів, для точок розподілу яких скарга/звернення/претензія визнана ОСР такою, що не підлягає задоволенню, за результатами вимірювання параметрів якості електричної енергії відповідно до вимог глави 13.2 розділу XIII Кодексу систем розподілу;

Якщо сума компенсації перевищує суму рахунка за надані послуги з розподілу/передачі/постачання електричної енергії, оператор системи/електропостачальник ураховують суму невиплаченої компенсації в розрахунках майбутніх періодів.

За наявності заборгованості споживача за спожиту електричну енергію/надані послуги з розподілу (передачі) компенсація надається в рахунок зменшення заборгованості споживача за надані послуги.

Розмір компенсацій

У разі недотримання гарантованих стандартів якості надання ОСР надає споживачу (замовнику - у разі недотримання гарантованих стандартів якості при наданні послуги з приєднання до електричних мереж електроустановок, призначених для споживання) компенсацію в розмірах, вказаних нижче, за вирахуванням необхідних сум податків.

Підпункт Порядку	Гарантований стандарт		Розмір компенсації споживачам, грн			Періодичність надання
			побутовим	непобутовим
			побутовим	малим непобутовим	іншим
Підпункт 1 пункту 2.3 глави 2	Дотримання показників змінення напруги, встановлених Кодексом систем розподілу		25 % плати за надання послуг з розподілу (пункт 2.5 глави 2 Порядку)			щомісячно
Підпункт 2 пункту 2.3 глави 2	Усунення причин недотримання показників якості електричної енергії за результатами розгляду скарги/звернення/претензії споживача або групи споживачів (колективної скарги/звернення/претензії):
	у разі необхідності проведення персоналом ОСР технічного обслуговування	15 днів	200	400	600	кожні 30 календарних днів
	у разі необхідності проведення поточного ремонту	30 днів	200	400	600	кожні 30 календарних днів
	у разі необхідності проведення капітального ремонту	90 днів	200	400	600	кожні 30 календарних днів
	у разі необхідності проведення нового будівництва	180 днів	200	400	600	кожні 30 календарних днів
Підпункт 3 пункту 2.3 глави 2	Розгляд скарги/звернення/претензії споживача або групи споживачів (колективної скарги/звернення/претензії) щодо якості електричної енергії:
	без проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії відповідно до вимог глави 13.2 розділу XIII Кодексу систем розподілу	15 днів	200	400	600	одноразово
	у разі проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії відповідно до вимог глави 13.2 розділу XIII Кодексу систем розподілу	30 днів	200	400	600	одноразово
	у разі проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії відповідно до вимог глави 13.2 розділу XIII Кодексу систем розподілу для групи споживачів (колективної скарги (претензії))	45 днів	100	-	-	одноразово кожному споживачу
Підпункт 4 пункту 2.3 глави 2	Відновлення електропостачання після початку перерви в електропостачанні	22 години	пункт 2.10 глави 2 Порядку			Одноразово
Підпункт 5 пункту 2.3 глави 2	Відновлення електропостачання після початку планової перерви в електропостачанні з попередженням споживачів	12 годин та 6 годин у зимові місяці сумарно на добу	пункт 2.10 глави 2 Порядку			Одноразово
Підпункт 5 пункту 2.3 глави 2	Відновлення електропостачання після початку планової перерви в електропостачанні з попередженням споживачів (для планових перерв, які виникли внаслідок проведення робіт з капітального ремонту, будівництва, технічного переоснащення, реконструкції, модернізації електричних мереж, якщо виконання таких робіт передбачене інвестиційною програмою ОСР та/або річною програмою ремонтів ОСР, та/або при реалізації договорів приєднання електроустановок споживачів згідно з чинними нормативними документами)	24 години та 8 годин у зимові місяці сумарно на добу	пункт 2.10 глави 2 Порядку			Одноразово
Підпункт 6 пункту 2.3 глави 2	Видача технічних умов на приєднання разом із проєктом договору про приєднання:
	для стандартного приєднання	10 роб. днів	600	1200	1800	Одноразово
	для нестандартного приєднання без необхідності погодження технічних умов з оператором системи передачі	10 роб. днів	600	1200	1800	Одноразово
	для нестандартного приєднання за необхідності погодження технічних умов з оператором системи передачі	20 роб. днів		1200	1800	Одноразово
Підпункт 7 пункту 2.3 глави 2	повідомлення про відмову у приєднанні електроустановок замовника до електричних мереж ОСР	2 роб. днів	200	400	600	Одноразово
Підпункт 8 пункту 2.3 глави 2	Подання робочої напруги для проведення випробувань електрообладнання замовника:
	якщо подання напруги не потребує припинення електропостачання інших Користувачів	5 роб. днів	200	400	600	Одноразово
	якщо подання напруги потребує припинення електропостачання інших Користувачів	10 роб. днів	200	400	600	Одноразово
Підпункт 9 пункту 2.3 глави 2	Підключення електроустановок замовника до електричної мережі:
	якщо підключення не потребує припинення електропостачання інших Користувачів	5 роб. днів	400	800	1200	Одноразово
	якщо підключення потребує припинення електропостачання інших Користувачів	10 роб. днів	400	800	1200	одноразово
Підпункт 10 пункту 2.3 глави 2	Видача паперового примірника укладеного договору про надання послуг з розподілу	3 роб. дні	200	400	600	одноразово
Підпункт 11 пункту 2.3 глави 2	Видача підписаного ОСР паспорта точки розподілу	10 роб. днів	200	400	600	одноразово
Підпункт 12 пункту 2.3 глави	видача паперового примірника підписаного договору про приєднання	3 роб. днів	200	400	600	одноразово
Підпункт 13 пункту 2.3 глави	видача замовнику проєкта багатостороннього договору про приєднання і проєкта технічних умов	10 роб. днів	200	400	600	одноразово
Підпункт 14 пункту 2.3 глави 2	Відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка відключена за заявою споживача	5 роб. днів	200	400	600	одноразово
Підпункт 15 пункту 2.3 глави 2	Відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка відключена за ініціативою ОСР:
	у міській місцевості	3 роб. дні	200	400	600	одноразово
	у сільській місцевості	5 роб. днів	200	400	600	одноразово
Підпункт 16 пункту 2.3 глави 2	Відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка була відключена за зверненням електропостачальника:
	у міській місцевості	3 роб. дні	200	400	600	одноразово
	у сільській місцевості	5 роб. днів	200	400	600	одноразово
Підпункт 17 пункту 2.3 глави 2	позачерговий контрольний огляд та огляд схеми підключення засобів комерційного обліку електричної енергії	20 роб. днів	200	400	600	одноразово
Підпункт 18 пункту 2.3 глави 2	Розгляд звернень/скарг/претензій споживачів	30 днів	200	400	600	одноразово
Підпункт 18 пункту 2.3 глави 2	розгляд звернень/скарг/претензій споживачів, якщо під час розгляду звернення необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу обліку	45 днів	200	400	600	одноразово
Підпункт 19 пункту 2.3 глави 2	Розгляд звернень споживачів щодо відшкодування збитків, завданих унаслідок недотримання ОСР показників якості електропостачання	30 днів	200	400	600	одноразово
Підпункт 20 пункту 2.3 глави 2	Розгляд звернень споживачів щодо перевірки правильності рахунка за послуги з розподілу електричної енергії	5 роб. днів	200	400	600	одноразово
Підпункт 21 пункту 2.3 глави 2	позачергова технічна перевірка та експертиза засобів вимірювальної техніки проводяться	20 роб. днів	200	400	600	одноразово
Підпункт 22 пункту 2.3 глави 2	Розгляд звернень споживачів щодо виправлення помилкових показів лічильника у платіжному документі:
	без потреби проведення перевірки лічильника	5 днів	200	400	600	одноразово
	у разі потреби проведення перевірки лічильника	20 днів	200	400	600	одноразово
Підпункт 23 пункту 2.3 глави 2	Установлення, введення в експлуатацію та облік лічильника електричної енергії індивідуального побутового споживача	7 роб. днів	200	400	600	одноразово
Підпункт 24 пункту 2.3 глави 2	Заміна лічильника електричної енергії	7 роб. днів	200	400	600	одноразово
Підпункт 25 пункту 2.3 глави 2	зміна місця встановлення лічильника електричної енергії	14 роб. днів	200	400	600	одноразово
Підпункт 26 пункту 2.3 глави 2	Кількість перерв в електропостачанні протягом року в точці розподілу споживача:
	для запланованих перерв без попередження споживача та перерв з причин технологічних порушень в електричних мережах ліцензіата
	у міській місцевості	менше 7	200	400	600	одноразово за зверненням споживача
	у сільській місцевості	менше 9	200	400	600	одноразово за зверненням споживача
	для запланованих перерв із попередженням споживачів	менше 12	200	400	600	одноразово за зверненням споживача

Сума компенсації за недотримання показників змінення напруги розраховується за формулою

де	T	-	діючий у розрахунковому місяці тариф на розподіл за відповідним класом напруги в точці комерційного обліку електричної енергії споживача;
	Q	-	середньодобове споживання в точці комерційного обліку електричної енергії в розрахунковому місяці;
	d	-	кількість днів у розрахунковому місяці в період розподілу електричної енергії з параметрами напруги, що не відповідають показникам, визначеним Кодексом систем розподілу. Період розподілу електричної енергії з параметрами напруги, що не відповідають показникам, визначеним Кодексом систем розподілу, розпочинається з дня отримання ОСР скарги/звернення/претензії щодо незадовільної якості електричної енергії та закінчується днем усунення причини недотримання показників змінення напруги.

Якщо не дотримано гарантований стандарт, усунення причин недотримання показників якості електричної енергії за результатами розгляду скарги/звернення/претензії споживача, то сума компенсації за недотримання показників змінення розраховується за формулою

К = 0,5 х T х Q х d.

Дотримання гарантованого стандарту щодо кількості перерв в електропостачанні протягом попередніх 12 календарних місяців у точці розподілу споживача (тривалістю понад одну годину) (підпункт 26 пункту 2.3 цієї глави) визначається за зверненням споживача щодо надання компенсації за недотримання цього гарантованого стандарту або щодо перерв в електропостачанні.

Відповідь на таке звернення має містити, у тому числі:

назву диспетчерського обладнання, від якого заживлений споживач;
інформацію щодо кількості запланованих перерв без попередження споживача та перерв з причин технологічних порушень в електричних мережах ліцензіата в точці розподілу споживача за попередні 12 календарних місяців (тривалістю понад одну годину);
інформацію щодо кількості запланованих перерв із попередженням споживача, а також щодо перерв, які виникли внаслідок проведення робіт з капітального ремонту, будівництва, технічного переоснащення, реконструкції, модернізації електричних мереж, якщо виконання таких робіт передбачене інвестиційною програмою ОСР та/або річною програмою ремонтів ОСР, та/або при реалізації договорів приєднання електроустановок споживачів згідно з чинними нормативними документами в точці розподілу споживача за попередні 12 календарних місяців (тривалістю понад одну годину);
інформацію щодо кількості перерв з інших причин, зокрема форс-мажорних обставин (тривалістю понад одну годину);
висновок щодо дотримання/недотримання гарантованих стандартів.

Сума компенсації за недотримання гарантованих стандартів щодо кількості запланованих перерв в електропостачанні без попередження споживача та перерв з причин технологічних порушень в електричних мережах ліцензіата або запланованих перерв із попередженням споживача протягом попередніх 12 календарних місяців у точці розподілу

Ка(п) = Км + 50 × (Nа(п) - N),

де	Км	-	мінімальний розмір суми компенсації, встановлений за недотримання гарантованого стандарту, який становить 200 грн - для побутового споживача, 400 грн - для малого непобутового споживача, 600 грн - для непобутового споживача;
	Nа(п)	-	фактична кількість запланованих перерв без попередження споживача та перерв з причин технологічних порушень в електричних мережах ліцензіата (запланованих перерв із попередженням споживача) (тривалістю понад одну годину) у точці розподілу споживача за попередні 12 календарних місяців;
	N	-	кількість запланованих перерв без попередження споживача та перерв з причин технологічних порушень в електричних мережах ліцензіата (запланованих перерв із попередженням споживача) за попередні 12 календарних місяців у точці розподілу споживача (тривалістю понад одну годину) відповідно до гарантованих стандартів, визначених підпунктом 26 пункту 2.3 цієї глави.

У разі надання споживачу компенсації за недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг ОСР протягом 12 місяців з дня отримання відповідного звернення споживача звільняється від надання компенсації такому споживачу у разі його повторного звернення.

Ненадання споживачу у відповіді на звернення/скаргу/претензію щодо якості електричної енергії вичерпної інформації вважається недотриманням гарантованого стандарту, визначеного підпунктом 3 пункту 2.3 цієї глави.

Сума компенсації за недотримання гарантованих стандартів, визначених підпунктами 4 та 5 пункту 2.3 цієї глави, розраховується за формулою

Кп = Км + 0,2 х (t_{f, хв}- t_{n, хв}),

де	Км	-	мінімальний розмір суми компенсації, встановлений за недотримання гарантованих стандартів, визначених підпунктами 4 та 5 пункту 2.3 цієї глави, який становить 300 грн – для побутового споживача, 500 грн – для малого непобутового споживача, 700 грн – для непобутового споживача;
	tn,хв	-	допустима тривалість відновлення електропостачання після початку перерви, визначена підпунктами 4 та 5 пункту 2.3 цієї глави, хв;
	tf,хв	-	фактична тривалість відновлення електропостачання після початку перерви, хв.

Телефон call-центр